¿Cómo rediseñar la experiencia del cliente en la nueva normalidad?

Durante esta coyuntura hemos pasado por diferentes estados y posiblemente nos hemos hecho muchas preguntas como estas: ¿esto es cierto?, ¿cómo que tengo que cerrar mi negocio?, ¿qué hago con mis clientes?, ¿qué le digo a mis empleados y proveedores?, ¿qué cambios financieros debo hacer para sobrellevar esta situación? y ¿cuándo vamos a volver a la normalidad?.

Todo este tiempo hemos estado pensando sobre cuál es la mejor manera de relacionarnos con nuestros clientes, cómo estar presentes durante esta situación, cómo entregarles información relevante y sobre todo, cómo poner nuestros productos y servicios a su alcance. Pero ahora la gran pregunta es: ¿cómo rediseño la experiencia de mis clientes y me preparo para la reapertura?.

Es importante entender las disposiciones del gobierno nacional, implementar los protocolos de bioseguridad exigidos y planear, desde cómo llegan los empleados a los puestos de trabajo, hasta revisar quiénes podrían ser más vulnerables o si conviven con alguien en esta condición.

En este aspecto es fundamental darle seguridad a los empleados para que ellos regresen tranquilos y confiados a sus puestos de trabajo y que esto se transmita en la atención que prestan al cliente.

Ahora más que nunca, debemos evitar las fricciones en la experiencia del cliente, por ejemplo, los procesos complejos, las demoras, los tiempos de espera, los formularios de 3 hojas y 10 firmas. Aquí es importante hacerse más preguntas.  Por ejemplo, para el sector de la moda:  ¿voy a permitirle al cliente que toque el producto?,  luego de eso, ¿voy a dejar el producto en cuarentena, o lo voy a desinfectar?, ¿con qué puedo desinfectarlo sin dañarlo?, ¿voy a permitir que se lo mida?, ¿podrá ingresar al vestier?, ¿qué medidas voy a tener para que se mida la prenda que quiere comprar?, ¿qué medios de pago voy a

ofrecerle al cliente para evitar el contacto?, ¿cómo voy a empacar el producto y cómo se lo voy a entregar al cliente?.

Son muchas preguntas que debemos hacernos. Algo que les diría y que es fundamental, es no suponer que los clientes piensan lo mismo que nosotros.  Por eso hay que preguntarles:

  • ¿Cómo se sentirían más seguros para volver a visitarnos en nuestros puntos de venta y servicio?
  • ¿Cómo mitigamos el miedo que invade a muchos por estos días?.

Si tienes bases de datos puedes hacerlo a través de una encuesta, utiliza tus redes sociales, llama a tus clientes y escúchalos.

Otra forma es Pintar el Journey Map o ese viaje del cliente con los distintos contactos que tenemos con él. Bajo esta nueva realidad, pensar cómo lo hacemos fácil, seguro y finalmente como podemos brindar una buena experiencia, que permita que ese cliente recuerde gratamente la visita a nuestro negocio, a tal punto que sea ese cliente quien nos ayude a atraer a otros clientes, compartiéndoles la buena experiencia que vivió con nuestra marca.

Flexibilizar las políticas de cambio para estos días es de suma importancia, abrir nuevos canales para escuchar la voz del cliente a través de las quejas y los reclamos y medir su satisfacción será muy importante para entender como ajustar la experiencia del cliente a lo que por ahora será nuestra nueva normalidad.

Algo que me generó felicidad recientemente,  fue ver cómo en algunos países empezaron la reapertura del comercio; las personas cumpliendo el distanciamiento social, haciendo filas en los almacenes y retornando a las calles. He visto ejemplos de restaurantes que convierten sus mesas en pequeñas capsulas tipo invernadero, bares que cuentan con sistemas de cámaras para medir la temperatura, robots entregando domicilios, colegios con sistemas de desinfección y seguridad para los niños.

Lo importante es entender que esta es nuestra “nueva normalidad” y debemos prepararnos para vivirla.

Escrito por: María Adelaida Quintero Mesa

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