Es lógico y está bien que las empresas tengan como prioridad las ventas y el mejoramiento día a día del desempeño comercial, pues de ello depende en gran medida su rentabilidad. Sin embargo, si las empresas desean ser verdaderamente orientadas al cliente, deben entender que no es suficiente enfocarse en conseguir clientes nuevos, sino en garantizar el desarrollo y permanencia de los clientes actuales a futuro.
La invitación es seguir trabajando en la adquisición de nuevos clientes, pero también, plantear estrategias enfocadas a impactar los diferentes eslabones del ciclo de vida del cliente.
A aquellos clientes nuevos, por ejemplo, es recomendado incluirlos en una estrategia de bienvenida con información y contenido relevante sobre la compañía o las características y beneficios del producto o servicio que adquirieron.
Sin embargo, no es suficiente con impactar positivamente los momentos de verdad en la adquisición de clientes. Es necesario continuar el contacto con ellos. Por eso, es importante definir también una estrategia de mantenimiento de clientes, que básicamente busque ejecutar un plan de contactos que no raye en la saturación en la comunicación.
Si entendemos la importancia de estar presentes en la cotidianidad y la mente del cliente, entendemos que es necesario mantener contacto con él a través de diferentes canales (teléfono, sms, mail, redes sociales, etc), según para lo qué queremos comunicarnos con él (recordar o reconocer una fecha importante, informar de un evento o un lanzamiento, mantener informado de novedades, recordar un dato relacionado con el uso del producto o servicio, y generar contenido de valor.
Una empresa orientada al cliente, debe garantizar el logro de la rentabilidad y una forma de contribuir a ello es el desarrollo de clientes. Por esto es necesario definir estrategias enfocadas a que los clientes sean más valiosos y más rentables cada día. Estos se logra con estrategias de venta cruzada y ofertas basadas en el conocimiento del valor y las necesidades del cliente.
Mientras los clientes estén en cualquiera de estas etapas o eslabones de su ciclo de vida, es clave garantizar de forma transversal y permanente, el buen servicio. De la satisfacción del cliente, con el cumplimiento y la buena atención ofrecida en los diferentes momentos de verdad, sea cual sea la etapa en la que esté, dependerá lograr la retención que no se trata de retenciones obligadas por cláusulas y contratos, sino retención lograda a partir de la entrega de un valor diferencial para el cliente que le hace complejo en tiempo y dinero buscar un competidor o sustituto. Si se logra una verdadera satisfacción del cliente, se logran clientes fieles, y fieles no solo en el sentido de la recompra tan necesaria en cualquier tipo de empresa o negocio, sino también en el sentido de la recomendación, la cual hoy en la era del cuidado de la reputación, se convierte casi que en un nuevo activo para las organizaciones de esta forma podremos decir que el cliente logró llegar al tan anhelado paso de la fidelización.
La invitación es entonces, a considerar el contacto con el cliente, mucho más allá de solo lograr la venta. Ahí es donde apenas empieza el trabajo de la orientación al cliente, lograr clientes rentables y duraderos.