Recientemente realizamos un estudio entre más de 200 empresas en Colombia de diferentes industrias, con el objetivo de conocer qué están haciendo frente al cuidado de la experiencia del cliente. A continuación, queremos compartirles algunas de las conclusiones más importantes:
1. Cada vez son más las empresas que deciden poner al cliente en el centro la estrategia de la organización, una tercera parte de la las empresas encuestadas mencionan tener como foco estratégico la orientación al cliente, y otra tercera parte el cuidado de la experiencia del cliente.
2. Dentro de los aspectos de la experiencia donde las compañías aseguran haber avanzado más es en escuchar la voz del cliente (VoC) que básicamente se resume en la gestión de las PQR’s (Preguntas quejas y reclamos) y en las mediciones de satisfacción, además en ofrecer ofrecer múltiples canales de interacción con sus clientes.
3. En algunos aspectos donde aún siente que les falta mucho camino por recorrer es en la personalización en la interacción, en mejorar la atención y en garantizar una mayor convergencia y coherencia entre los distintos canales.
4. Al interior de las compañías hoy se revisan indicadores relacionados con la satisfacción y la experiencia del cliente y se están definiendo planes específicos para su mejoramiento, sin embargo hace falta una mayor asignación de recursos para su correcta administración, además aún hay poca claridad de los roles encargados del cuidado, intervención y mejoramiento de la experiencia del cliente.
5. Aun falta hacer mayor énfasis en acciones de mejoramiento e intervención de momentos de verdad. Falta establecer estrategias específicas en temas de cultura, uso de herramientas y mejoramiento de procesos en los momentos de verdad y en las interacciones con los clientes para lograr experiencias diferenciales.
6. Falta mayor alineación de toda la organización en el Cuidado de la Experiencia y por tanto se requiere trabajar más en temas de cultura donde se vincule, la formación, comunicación interna y en general alineación con los procesos de Gestión Humana.
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