La tecnología no solo ha permitido avances a la hora de crear negocios y nuevos productos, sino también, les ha dado a otros, la posibilidad de crear copias exactas o mejoradas de nuestros modelos de negocio. Por eso, muchas empresas han comenzado a crear su estrategia de diferenciación enfocada en la experiencia de sus clientes, y para ello, la tecnología ha jugado también un papel importante, pues ha permitido que la experiencia para los clientes sea cada vez más rápida, cómoda, conveniente, conectada, en pocas palabras más integral.
Hoy la gestión de la experiencia del cliente en las empresas, no puede desconocer el rol fundamental de los canales digitales y los medios sociales, porque ellos hacen parte en sí mismos de la experiencia del cliente. No solo como una oferta de nuevos y múltiples canales con los cuales se puede interactuar en doble sentido, lo que muchos llaman multicanalidad, sino también como una interacción integrada y convergente en la que se debe garantizar que la experiencia del cliente sea una sola, independientemente del canal por el cual se interactúe, sea digital o no digital.
En materia de gestión de experiencia, las empresas hoy deben estar en capacidad de iniciar y mantener el contacto con el cliente en cualquier canal por el cual él se comunique, siendo esto a lo que muchos llaman omnicanalidad.
El uso de los canales digitales de forma convergente y coordinada con los canales tradicionales de venta, mercadeo y servicio y en general de interacción con los clientes, debe apuntar hoy a básicamente tres intenciones claves:
1. Ser relevantes para el cliente en el momento y el contexto exacto: Si se logra entender y conocer las características de consumo y las necesidades de cada cliente o al menos de segmentos identificados, las compañías pueden hoy hacer parte de sus procesos de decisión de compra de manera relevante y conveniente, de ahí entonces, la importancia del conocimiento y el aprovechamiento de los datos que hoy brinda el Big Data, la Geolocalización y el Internet de las cosas. Estas tres herramientas le están dando a las compañías hoy, la posibilidad de estar presentes en los procesos de decisión de compra de manera rápida, conveniente y oportuna.
2. Ser rápidos y ágiles en los procesos de venta, mercadeo y servicio: Si se logran tener procesos automatizados y basados en la información, se optimizan los tiempos de respuesta, se personaliza la interacción con el cliente y por tanto se mejora su experiencia. De ahí entonces, la importancia del uso de herramientas que permiten automatizar procesos como herramientas de CRM, y la integración de estas, con herramientas que soporten procesos administrativos y transaccionales.
3. Generar valor al cliente para buscar su lealtad: No se trata de generar barreras de salida y sanciones para obligar a que el cliente se quede, e incluso se trata de ir más allá de ofrecer beneficios, ofertas y obsequios de forma reactiva cuando el cliente manifiesta su intención de irse. Se trata más bien de diseñar y llevar a cabo un plan estructurado de acciones en cada momento del ciclo de vida del cliente: cuando llega por primera vez, cuando queremos mantener el contacto con él y estar presente permanentemente en su proceso de decisión de compra, cuando queremos crecer su valor como cliente buscando que aumente sus variables de consumo, como frecuencia, monto y cantidad, cuando queremos reconocerlo dándole valores agregados. Básicamente se trata de blindarlo con una oferta de valor diferencial y un contacto emocional y conveniente que realmente nos diferencie de otras opciones de compra. Se trata de construir una verdadera relación a largo plazo.
Escrito por: Jorge Mario Nieto