En People Link sabemos que te interesa profundizar en temas de experiencia del cliente para implementarlos en tu empresa.
Por esto queremos que reflexionemos sobre algunos principios básicos con los que esperamos que tengas una mejor claridad frente a esta gran tendencia.
La experiencia del cliente busca generar emociones positivas a través de la gestión de las interacciones que pueden resultar en acciones de recompra y/o recomendación. Algunos textos dicen que es más que “adornar y poner un moño”, es simplemente eliminar la fricción y volver las cosas fáciles para el cliente. Lo que vivimos con una marca o empresa son emociones positivas o negativas, esas experiencias nos marcan, las recordamos, las recomendamos y además influyen en los comportamientos futuros.
La experiencia debe ser un compromiso de compañía con unos responsables y recursos para implementarse, debe haber una alineación organizacional donde todos tengan claro su rol y cómo este impacta en la satisfacción del cliente. ¿En qué debe consistir este compromiso?, veamos:
- La generación de experiencia inicia con la promesa de valor y los atributos de marca; la promesa de valor se opera a través de las interacciones y esto genera emociones y recuerdos que determinan comportamientos y opiniones que finalmente impactan la reputación. Lo que debemos buscar entonces en las empresas, es disminuir el gap entre la promesa y la reputación.
- Es muy importante escuchar la Voz del cliente (VoC) a través de mediciones de satisfacción y PQRS (quejas y reclamos), pues es allí, donde evidenciamos los dolores y necesidades del cliente.
- Hay que diseñar el Journey Map en donde se puedan mapear todos los puntos de contacto con el cliente antes, durante y después de la compra. En cada punto deben identificarse, las emociones del cliente.
- Hay que entender que no todas las interacciones tiene la misma carga emocional, ni generan el mismo impacto o recuerdo. Lo importante es identificar cuáles son esas interacciones que impactan más la experiencia e intervenirlas con elementos diferenciadores que generen vínculos con la marca y que aumenten la satisfacción del cliente.
- Se debe disminuir el gap entre la estrategia y la realidad operativa. Las empresas muchas veces no fallan en la estrategia, sino que fallan en la ejecución, por lo tanto, la experiencia hay que diseñarla, incluyendo los prestadores de los servicios, para aterrizar esos “sueños” a la realidad de la operación de la empresa.
Debemos entender que el cuidado de la experiencia se convierte en una necesidad y un proceso de mejoramiento continuo, dado que lo que hoy es sorprendente e impactante para el cliente, mañana, hace parte del mínimo esperado.
Por eso es necesario estar indagando continuamente las necesidades del cliente y explorando qué está ofreciendo el mercado.
Hoy por ejemplo, un cliente no aceptaría que para contactarse con nosotros, deba hacerlo por intermedio de un correo certificado y no por nuestra página web.
Por último, te recomendamos que si quieres entender cómo, referentes internacionales exitosos, están logrando todo esto, revises casos como
Starbucks, Harley, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium, Nespresso, que han apalancado su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes, cubriendo necesidades racionales y emocionales.
Escrito por: María Adelaida Quintero Mesa